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Empatía: en los zapatos del otro, liderando los procesos de cambio.

Por: Jhoselin Orozco Centeno

La empatía, considerada como una de las competencias elementales de la inteligencia emocional, es un factor clave en los procesos de transformación cultural. Empatía es el mecanismo a través del cual nos situamos en los “zapatos del otro”, para obtener una impresión lo más acertada posible de su situación actual, comprender sus preocupaciones, temores, etc.

Aplicar la empatía es clave para gestionar con éxito los procesos de Change Management. Lo primero es comprender la situación real de quienes transitarán el “puente” al nuevo escenario. Desde esta perspectiva resulta más sencillo orientar al cuidado de las personas las acciones que se implementan en la Gestión del Cambio. Y así la empatía se convierte en el mejor aliado ya que sirve de “pegamento” entre los objetivos estratégicos de los proyectos y las personas.

Al iniciar el Change Management de un proyecto, en base a nuestra experiencia, metodología, cultura organizacional y particularidades del contexto, se comienzan a delinear una serie de acciones que resultan atractivas y aprobadas para su implementación. Así se enciende la “luz verde” para comenzar a contribuir con el éxito de los objetivos propuestos.

Sin embargo, a la par, surgen algunas interrogantes:

  • ¿qué sucede con las personas que llevan años haciendo las cosas de la misma manera, y obteniendo buenos resultados?
  • ¿qué ocurre con quienes con “esfuerzo” han tenido que asumir cambios constantes en el tiempo debido a la transformación tecnológica que actualmente presenta un ritmo cada vez más acelerado?

Lo hemos visto en nuestros padres y abuelos: cuando se proponen intentarlo una y otra vez para mantenerse actualizados y en línea con amigos y familiares. En muchos casos lo logran pero en otros no, lo cual trae consigo frustración y enojo pensando que “cuando por fin entendía cómo funcionaba, vino algo nuevo y cambió todo”.

Estos procesos de aprendizaje constante son dinámicos y pueden basarse en herramientas tales como Skill Mapping, Upskilling/Reskilling, Learning Factories, Reinforcement Program, etc. También hoy se necesita mucho énfasis en el aprendizaje adaptativo y de por vida.

Esta inspiración es la que nos debe guiar como profesionales de Change Management. Antes de asignar “etiquetas” como “opositor”, “resistente”, “negativo”, etc. situémonos en el sentir del otro. Y pensemos en esas personas que tenemos tan cerca viviendo una evolución tecnológica cada vez más acelerada.

Apuntar a un Liderazgo de Change Management más humano, orientado al cuidado de las personas, considerando su situación y contexto, debe ser el núcleo donde convergen las estrategias y acciones a implementar.

Necesitamos la cabeza lo suficientemente estructurada para acoplarnos a los objetivos, hitos y tiempos del proyecto. Pero también lo suficientemente “humana” para cuidar de los demás.

Antes de despedirnos, proponemos una guía: los 5 Tips GEMIC para facilitar el acompañamiento de las personas en procesos de transformación:

  1. Genera cercanía: incentivando a las personas a que te reconozcan como un “aliado”. Alguien que les escucha y a través de quien pueden canalizar sus preocupaciones asociadas con el proceso de cambio.
  2. Entrevista: para indagar lo que piensan y sienten con respecto al cambio. ¿Qué les preocupa? ¿Qué les motiva?
  3. Manifiesta: las situaciones de las personas que así lo requieran para que sean consideradas en el proyecto, en las capacitaciones y otras actividades.
  4. Identifica: a las personas que se verán “impactadas” por el cambio.
  5. Comunica: los avances, logros, celebraciones y otros contenidos “positivos” que contribuyan a minimizar niveles de ansiedad e incertidumbre.

La empatía es ese componente que nos permitirá concebir a cada persona, no como un número “más”, sino como un “ser humano” que siente, teme, se preocupa y puede resistirse a los cambios si considera que no es comprendido.

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