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Quién, dónde, cuándo. ¿Cómo responder al Cliente en tiempos de Big Data?

Por: Carlos Fernandez

¿Saben realmente las empresas quiénes somos y qué necesitamos? Frecuentemente escuchamos o leemos el mensaje corporativo vinculado al concepto de “estar cerca y a disposición del cliente.” Sin embargo, mayormente las empresas nos bombardean con datos que rara vez apliquen a lo que se espera de ellas. Y paradójicamente, cuando sí necesitamos algo, sentimos que somos desconocidos para las compañías.

Ocasionalmente, algunas empresas logran ser más precisas en sus mensajes. Esto generalmente es producto un profundo trabajo de búsqueda en lograr un real entendimiento de los clientes.

En este contexto, lo concreto es que el objetivo de cualquier empresa es:

  • poder ofrecerle al cliente lo que está buscando
  • de la manera que lo necesita
  • en el canal que lo requiere
  • y en el precio esperado.

Para lograrlo, hay que recorrer un largo camino de entendimiento de los consumidores, en el que hay que contemplar el “momento indicado”. Por eso, la tendencia hoy para las compañías es gestionar de manera online los procesos de búsqueda, análisis y oferta para sus clientes.

Actualmente las empresas buscan trabajar a conciencia y de manera continua el entendimiento de sus clientes. Para esto, necesitan bucear en su información transaccional, en sus canales y redes de información, así como en cualquier otro tipo de información estructurada. Algo que parecería ser habitual no siempre se logra de manera sencilla: aún hoy hay compañías todavía fracasan en el seguimiento de un lote de producto punta a punta de la cadena.

Big Data, Data Lakes, Modelos Inteligentes, Inteligencia Artificial, entre otros: ¿cómo lograr que esas herramientas realmente mejoren la interacción con los clientes?

En general, se realizan muchos esfuerzos en organizar los datos estructurados, pero luego surge mucha dificultad para lograr capitalizarlos de manera organizada en tiempo y forma; con un fin claro y alineado al negocio.  A esto se agrega, la información que surge de las redes sociales corporativas, lo cual complejiza este cuadro.

Ocasionalmente, algunas empresas logran ser más precisas en sus mensajes. Esto generalmente es producto un profundo trabajo de búsqueda en lograr un real entendimiento de los clientes.

Sí. La información parece estar a la mano. Sin embargo, las distintas fuentes, sistemas, regulaciones, temas de habeas data, el no encontrar la forma de asociarla –entre otros- , hace que en muchos casos se postergue la decisión de avanzar en estas iniciativas, aunque sean vitales.

Revisando las distintas empresas, sus industrias y sus modelos de negocios, es real que en algunos segmentos hay una mayor cercanía a sus consumidores, por lo que la “necesidad de precisión” se alcanzaría de manera más fácil. Así y todo, también se requiere de una transformación para poder gestionar los volúmenes de datos.

En general, las empresas que usan las redes sociales como canal, logran avanzar más  pasos que las tradicionales, aunque hay mucho camino por recorrer.

Desde Together Business Consulting, estamos convencidos que para poder gestionar estos desafíos, se requiere de una transformación de la mirada hacia el cliente. Y una planificación del “camino a recorrer” para lograrlo, junto con un trabajo continuo para ser cada vez más precisos.

Contamos con un equipo multidisciplinario con amplia experiencia en distintas empresas, de distintas industrias, que incluye visión de negocio y técnica para acompañarlos en este desafío de entender al consumidor.

 

 

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