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Transformando la Experiencia del Empleado

Por: Sergio Roses

Hoy las empresas saben que se necesita algo más que atraer, retener y motivar a los empleados para lograr un desempeño superior. Así se priorizó la importancia del término compromiso: un empleado comprometido es alguien entusiasta con su trabajo y con la organización en la que se desempeña, con una actitud positiva hacia ella y los valores que representa. Numerosos estudios empíricos dan cuenta que altos niveles de compromiso de los empleados se traducen en una mayor productividad laboral. Y tienen como correlato una empresa con altos niveles desempeño de negocio.

Existen numerosos vectores (“drivers”) del compromiso. Entre otros:

  • el feedback regular entre supervisor/empleado
  • el reconocimiento
  • la percepción acerca de la importancia de la tarea y las expectativas del puesto
  • las oportunidades de carrera
  • los valores que inspira la organización
  • el sentido de propósito que satisface el trabajo

En general, para profundizar acerca de los niveles de compromiso de los empleados hacia su empresa, un factor muy importante que resume la idea es el concepto de experiencia.

Hoy vivimos en el mundo de la experiencia, entendida como una forma de conocimiento vivencial, que es fuente de emociones hacia una marca o producto. Así el marketing experiencial parte del supuesto que un cliente elige un producto o servicio por la vivencia que ofrece antes, durante y después de la compra. De la misma forma, un empleado manifiesta emociones hacia su empleador en base a su experiencia de empleado a lo largo del “employee journey”: antes, durante y después de tener la condición de tal.

En este contexto, el compromiso de los empleados no se logra sólo con recompensas, sino creando una “experiencia” de empleado que incorpore aspectos como la cultura, tecnología y ambiente físico.

En concreto, trabajamos junto a nuestros clientes en el diseño y diagnóstico de la experiencia de sus empleados (Ex) en cinco áreas:

  • Ex benchmark: a efectos de comparar la experiencia de empleado con otras organizaciones
  • Employee profile: para comprender los distintos arquetipos de empleados (contexto, expectativas, intereses) mediante la descripción de los perfiles, como insumo para el diseño basado en las personas.
  • Employee Journey: para mapear los “momentos que importan” que permitirán personalizar la experiencia.
  • Voice of employee: para contar con feedback continuo y en tiempo real, en un entorno de organizaciones ágiles.
  • Ex Transformation: a fin de crear un equipo responsable de integrar una visión end-to-end de todas las iniciativas de Experiencia del Empleado, que además sea congruente con la de Experiencia del Cliente (Cx) a la que se aspira.

La base del diseño de Ex es ponerse del lado del empleado. Comprender desde su lugar, sus vivencias, en los momentos que importan, y luego generar datos e información que potencien las capacidades de People Analytics para contar con los insights que permitan transformar esa experiencia.

Diseñar una experiencia puede involucrar la aplicación de herramientas de marketing como design thinking, hackathons y recursos de sentiment analysis, también llamado opinion minding o emotion; los que permiten identificar actitudes de los empleados hacia la empresa, a partir del análisis de datos para crear una experiencia que sea atractiva.

Finalmente, la experiencia demanda congruencia entre lo que se dice y lo que se hace. En particular, la experiencia debe estar en sintonía con la Misión, Visión y Valores que la compañía propone, y con la experiencia del cliente (Cx) a la que se aspira.

Estos niveles de congruencia afectan la credibilidad de la organización y, en consecuencia, son esenciales en la construcción de una buena reputación, que es la base del branding como marca empleadora. La capacidad de transmitir la experiencia de empleado a través de un employer brand que sea un fiel espejo de la experiencia de cliente es clave para la sustentabilidad de la marca, y de la organización, constituyendo un elemento central en la construcción de una cultura corporativa sólida.

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