En el comercio minorista, el arte de la planificación de surtidos ha sido durante mucho tiempo un factor crítico para determinar el éxito. Tradicionalmente, el enfoque ha estado en métricas financieras como ventas, unidades vendidas y mantenimiento de inventario. Sin embargo, el impacto a menudo invisible y subestimado de estas decisiones radica en la satisfacción y lealtad del cliente.

La regla ampliamente utilizada del 80/20, que analiza datos de ventas para priorizar productos, parece efectiva a primera vista. Sin embargo, las repercusiones de eliminar productos de movimiento lento pueden afectar significativamente a los clientes. No se trata simplemente de reemplazar estos productos con otros potencialmente más vendibles. Se trata de reconocer los atributos únicos o el atractivo de nicho de ciertos productos. Algunos artículos pueden atender a una base de clientes leales o tener características exclusivas que los diferencian. Eliminar dichos productos puede obligar a los clientes, especialmente a los más leales, a buscar estos productos en la competencia. Esto podría resultar en una pérdida de esa venta específica y una disminución en el valor total de la canasta. Los clientes podrían terminar comprando más a los competidores.

Mantener solo los artículos más vendidos no garantiza necesariamente un aumento en las ventas. Dentro de un surtido, los productos o marcas a menudo compiten por la atención del cliente. En tales casos, los clientes muestran baja lealtad y cambian fácilmente entre alternativas basadas en precio o promociones. Este comportamiento abre la oportunidad para que los minoristas exploren otros proveedores. Fomenta la innovación, márgenes más altos, precios más bajos y volúmenes aumentados.

Elaborar un surtido que equilibre los objetivos financieros del negocio con la satisfacción del cliente es una combinación de arte y ciencia. Junto a nuestros partners, podemos ayudar a enfatizar la fusión de métricas centradas en el negocio y el cliente. Esta amalgama y la experiencia de los equipos de merch y comerciales permiten un proceso de iteración integral. Conduce a decisiones más informadas que atienden tanto a los intereses comerciales como a las necesidades del cliente.

Enfoque Holístico

La clave para una exitosa planificación de surtidos radica en considerar un enfoque holístico. Implica comprender las complejidades del comportamiento del cliente, así como reconocer la importancia de productos de nicho o únicos, y darse cuenta del potencial de explorar opciones alternativas. De esta forma, se pueden optimizar sus ofertas, mejorando la satisfacción del cliente y mejorando los resultados comerciales.

La planificación de surtidos centrada en el cliente no se trata solo de números y ventas. Se trata de crear una experiencia de compra que resuene con la base de clientes. También fomenta la lealtad y maximiza el potencial de crecimiento. Es una danza intrincada entre lo que el negocio necesita y lo que los clientes desean, un equilibrio que conduce a beneficios mutuos.

En conclusión, la evolución de la planificación de surtidos debe priorizar la combinación de estrategias financieras con percepciones centradas en el cliente.

Es esta combinación la que define el éxito de un minorista, asegurando un aumento a corto plazo en las ventas y la lealtad y satisfacción a largo plazo del cliente.

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